Monitorday.com – Di sebuah kantor startup di kota India ini, para pengembang sedang menyempurnakan chatbot kecerdasan buatan yang dapat berbicara dan berkirim pesan layaknya manusia.
Perusahaan LimeChat memiliki tujuan yang ambisius: membuat pekerjaan layanan pelanggan hampir tidak relevan. Agen AI generatif mereka memungkinkan klien memangkas hingga 80% jumlah pekerja yang dibutuhkan untuk menangani 10.000 pertanyaan bulanan.
“Setelah Anda merekrut agen LimeChat, Anda tidak perlu merekrut lagi,” ujar Nikhil Gupta, salah satu pendirinya yang berusia 28 tahun, kepada Reuters.
Tenaga kerja murah dan kemampuan bahasa Inggris yang baik menjadikan India sebagai kantor pusat dunia terkadang dengan mengorbankan pekerja di tempat lain. Kini, sistem bertenaga AI menggantikan pekerjaan yang dilakukan oleh lulusan yang menggunakan headset di bidang dukungan teknis, layanan pelanggan, dan manajemen data, memicu upaya adaptasi, menurut temuan pemeriksaan Reuters.
Hal ini mendorong bisnis bagi perusahaan rintisan AI yang membantu perusahaan memangkas biaya kepegawaian dan meningkatkan skala operasi meskipun banyak konsumen masih lebih suka berurusan langsung dengan manusia.
Laporan tentang perubahan disruptif yang mentransformasi sektor TI India senilai $283 miliar ini didasarkan pada wawancara dengan 30 orang, termasuk eksekutif industri, perekrut, pekerja, dan pejabat pemerintah saat ini dan mantan pejabat. Reuters juga mengunjungi dua perusahaan rintisan AI dan menguji chatbot suara dan teks yang menangani interaksi pelanggan yang semakin canggih dengan cara yang mirip manusia.
Alih-alih mengerem karena teknologi mengancam pekerjaan yang dibangun berdasarkan tugas-tugas rutin, negara ini justru mempercepat, bertaruh bahwa pendekatan yang fleksibel akan menciptakan cukup banyak peluang baru untuk menyerap mereka yang tergusur, menurut temuan Reuters. Hasil pertaruhan India ini membawa dampak yang jauh melampaui batas negaranya sebuah uji coba untuk melihat apakah merangkul disrupsi yang digerakkan oleh AI dapat meningkatkan perekonomian negara berkembang atau justru menjadikannya sebuah peringatan.
Pasar AI percakapan global tumbuh 24% per tahun dan diperkirakan mencapai $41 miliar pada tahun 2030, menurut perkiraan konsultan Grand View Research. India yang mengandalkan TI untuk 7,5% PDB-nya sedang bersiap. Dalam pidatonya di bulan Februari, Perdana Menteri Narendra Modi mengatakan “pekerjaan tidak hilang karena teknologi. Sifatnya berubah dan jenis pekerjaan baru pun tercipta.”
Tidak semua orang seyakin Modi akan kesiapan India. Santosh Mehrotra, mantan pejabat India dan profesor tamu di Pusat Studi Pembangunan Universitas Bath, mengkritik pemerintah karena kurangnya urgensi dalam menilai dampak AI terhadap tenaga kerja muda India. “Tidak ada rencana permainan,” ujarnya.
Manajemen proses bisnis mempekerjakan 1,65 juta pekerja di pusat panggilan, penggajian, dan penanganan data di India. Perekrutan telah anjlok karena peningkatan otomatisasi dan digitalisasi, meskipun permintaan untuk koordinator AI dan analis proses meningkat, kata Neeti Sharma, CEO perusahaan perekrutan TeamLease Digital.
Jumlah karyawan bersih di segmen ini, yang mewakili seperlima dari output TI, tumbuh kurang dari 17.000 pekerja dalam dua tahun terakhir, turun dari 130.000 pada 2022-2023 dan 177.000 pada 2021-2022, menurut data TeamLease Digital.
Diagram batang menunjukkan penurunan tajam dalam perekrutan di segmen manajemen proses bisnis India. Diagram batang menunjukkan penurunan tajam dalam perekrutan di segmen manajemen proses bisnis India.
Reuters berbicara dengan tiga pekerja layanan pelanggan saat ini dan lima mantan pekerja layanan pelanggan, yang menjelaskan meningkatnya ketidakpastian kerja dan integrasi AI, termasuk alat yang menyarankan respons dan bot yang menangani hampir semua pertanyaan rutin secara otomatis.
Megha S., 32, berpenghasilan $10.000 per tahun di sebuah penyedia solusi perangkat lunak yang berbasis di Bengaluru. Ia mengatakan ia diberhentikan bulan lalu, tepat sebelum musim liburan di India, ketika perusahaan mulai menerapkan alat AI untuk meninjau kualitas panggilan penjualan.
“Saya diberitahu bahwa saya adalah orang pertama yang digantikan oleh AI,” kata Megha, yang berbicara dengan syarat nama lengkap dan mantan majikannya tidak disebutkan.
“Saya belum memberi tahu orang tua saya.” Sumita Dawra, mantan sekretaris Kementerian Ketenagakerjaan yang mengawasi gugus tugas pemerintah India mengenai dampak AI terhadap tenaga kerja sebelum pensiun pada bulan Maret, mengatakan bahwa meskipun teknologi tersebut menawarkan peningkatan produktivitas yang akan menciptakan lapangan kerja baru, India dapat mempertimbangkan langkah-langkah jaminan sosial yang lebih kuat, seperti tunjangan pengangguran, untuk membantu mereka yang kehilangan pekerjaan selama transisi.
Namun, seorang pejabat senior India mengatakan kepada Reuters bahwa pemerintah yakin AI pada akhirnya akan berdampak kecil terhadap ketenagakerjaan secara keseluruhan. Kementerian TI dan ketenagakerjaan India, serta kantor Modi, tidak menanggapi permintaan komentar. Selain AI, faktor-faktor yang membayangi prospek sektor TI India antara lain tarif AS; usulan seorang anggota parlemen AS untuk mengenakan pajak sebesar 25% bagi perusahaan yang menggunakan jasa alih daya asing.